ثريد | سلسلة تغريدات

سنتناول في هذا الثريد أهم ما استخلصه ريتشارد ويتلي من تجارب ونتائج على مدى عشرين عامًا في تحويل خدمة العملاء إلى سلوك يومي في جميع المستويات الإدارية بدءًا من افراد الإدارة العليا وحتى أصغر العاملين https://t.co/lAeLoX0DK3

لقد أظهرت دراسة حول سلوك المستهلكين أن ٧٠٪ من حالات ترك العميل لشركة وتحوله لأخرى ، تعود إلى نوعية الخدمة التي تلقاها أو التي يتوقع أن يتلقاها ، وأن ٣٠٪ من فقد هذه الحالات يرجع لعوامل متعلقة بالمنتج ذاته. وفي دراسة أخرى ، بين كل ثلاث شكاوي عملاء هناك شكوتين بسبب خلل في الخدمة

هناك سبع ممارسات أساسية ينبغي التمسك بها في سبيل الوصول لما ندعو اليه من ارتباط بين العميل والشركة

١) اخلق رؤية وإطار للحفاظ على العميل. هي الصورة الذهنية التي يجب أن تتبناها المنظمة وتعتبرها طموحًا تسعى لتحقيقه ومن ثم تحقيق رضا العميل. لصياغة مثالية للرؤية يجب مراعاة الوضوح للفئات المختلفة من المتلقين، وسهولة التذكر، والتمشي مع قيم الشركة وأهدافها والارتباط باحتياجات العملاء

٢) املأ أذنيك بكلام العميل وبصوته من خلال الاستماع جيدًا لما يقوله و وضع ملاحظاته حول أسلوب العمل في الاعتبار سواء كانت إيجابية أو سلبية. ينبغي أن تتوفر للعميل دائما فرصة إبداء رأيه. كل شكوى يقدمها عميل ينبغي أن تتحول لميزة تنافسية في مواجهة المنافس الذي لم يستمع لمثل هذه الشكوى