يتزايد تركيز المؤسسات الحديثة على فهم وتحسين مستوى رضا عملائها، مما يعكس أهميته الاستراتيجية في نجاح المشاريع التجارية. هناك عدة طرق يمكن لهذه المؤسسات اعتمادها لقياس رضا العملاء والتأكد من حصولها على ردود فعل دقيقة وموثوقة. سنستعرض هنا سبع وسائل أساسية تستخدم عادة في هذا السياق:
- نموذج كانو: يركز هذا النموذج على ثلاث مستويات محددة من توقعات ورغبات العملاء فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات المعروضة. تتضمن "المتطلبات الأساسية"، وهي المواصفات الدنيا اللازمة لإرضاء العميل؛ "المتطلبات أحادية الاتجاه"، والتي تلعب دورًا مباشرًا في تعزيز الرضا عند التحقق منها؛ وأخيرا، "المتطلبات المثيرة للإعجاب"، وهي الخصائص الإضافية الفريدة والمبتكرة التي تضفي قيمة عالية على التجربة العامة للعميل.
- التحليل متعدد المعايير (Multi-criteria Satisfaction Analysis): يستند هذا النهج إلىpremise مفادها أن سعادة العملاء تنجم عن توافق العديد من العوامل المرتبطة بجودة السلعة أو الخدمة المقدمة. يشجع هذا الأسلوب القائمين بالأعمال على مراعاة وجهات النظر المختلفة أثناء عمليات صنع القرار الرئيسية.
- نظام سكوت سميث: يقترح الدكتور سكوت سميث several Metrics لمساعدة الشركات على تحويل آراء واستجابة العملاء مباشرة إلى مؤشرات واضحة لرضا العملاء:
* الجودة الملحوظة \u2013 شعور العملاء بالقيمة والكفاءة لدى الحصول على produto ou serviço.
* ولاء العملاء – درجة ارتباط ودعم الشخص تجاه علامتك التجارية الخاصة بك حتى لو كانت هناك خيارات بديلة أخرى مماثلة متاحة بالسوق المحلية والدولي أيضًا.
* رضا العميل عبر المساعدات - مدى امتياز感情 الإشعاع بعد الانتفاع بميزة معينة داخل بنية خدماتكم الحاليين أو القدامي لها.
- **مؤشر الترويج الصافي NPS): تُعتبر وسيلة شعبية للغاية لفهم نظر العميل بشأن احتمال تقديم توصيات لشركتهم لأصدقائه وللناس الذين لم يجربوا خدماته سابقًا نهائيًا وبالتالي زيادة انتشار قاعدة جمهورك الطبيعية بلا تكلفة إعلانات اضافيه لكسب قلوب وعقول جديد!
- مقابلات التركيز Focus Groups) : تسمح جلسات المناقشة المفتوحة بتحديد الأفكار الرئيسية باستخدام مجموعات صغيرة نسبياً ممن لديهم اهتمام مشترك بمشروع عملكم وما إذا كان الأمر سيجد صداه جيد جدًا وإمكانات توسيع المدى العام المرجوة أم لا... إلخ .
- **استبيانات الرأي Customer Surveys)): ربما تكون الاختبار الأكثر شيوعا لأنه مجاني وسهل التطبيق ويمكن الوصول اليه بواسطة هاتف ذكي فقط ، يتم تصميم اسئله علي حسب الغرض المرغوب فيه كتحليل أفراد المجتمع للاستثمار والاستعلام وكذلك مديح الثقة بالنفس وقدوم المزيد....الخ ).
- **التواصل المستمر Two-way Communication )): إنشاء روابط اتصال ثنائية الاتجاه تربط جميع أوجه التسويق الحديث نحو رؤيه تنظيم اداراتها بطريق صحيح يؤدي إلي تغيير جذري جذبي جذوره داخليا وخاريا, مثل المشاركات الإعلامية الاجتماعية وإنشاء اماكن اجتماعه شخصيًا للتحدث مع أفراد الفئة السكانية المختارة منهم ومعرفة طلبتنا السوقيين ومتابعة الأخبار أول أيام طرح أول منتجات ناصر الناصر
يؤمن معظم خبراء القطاع الاقتصاد العالمي أنه بدون التركيز المكثف والأصيل لرصد وتعليم وتقديم كافة الخدمات والإجراءات لقسم إدارة علاقات العملاء Relations Management ) CSSM)) سوف تقوض قدرتها الريادية والسائدة ضد منافسيها قريب الاجيال المقبليني
