قبل سنتين تقريباً زرت شركة أمازون في سان فرانسيسكو ووجدت عبارة مكتوبة يتحدثون عنها باستمرار: "نهدف لأن نكون أكثر شركة تتمحور حول العميل على وجه الأرض ?".

ماذا يعني التمحور حول العميل؟ وكيف يكون بالضبط؟ وما هي أفضل الشركات العالمية في التمحور حول العميل؟ ???

بداية ما المقصود بالتمحور حول العميل؟ هو أن تجعل المنظمة احتياجات العميل ورضاه هو المحور الذي تدور حوله فلسفة المنظمة وكل أعمالها. هو أن يكون كل شخص في المنظمة يفكر في مدى تأثير أفعاله وقراراته على تجربة العميل.

في تقرير لشركة Deloitte وجدوا أن الشركات التي تتمحور حول العميل تكون ربحيتها أكثر بـ 60% من الشركات الأخرى.

التمحور حول العميل ليس أن تضع اسم العميل في خانة المُخاطب في إيميل يُرسل لآلاف العملاء، وإنما هو خلق تجربة حقيقية فريدة لكل شخص من هؤلاء العملاء بناء على احتياجاته واهتماماته ومشاعره.

كثير من الشركات استخدمت شعارات مثل "العميل أولاً" و "العميل دائماً على حق" و"نحن دائماً في خدمتك" لكنها في الواقع مجرد شعارات تسويقية ما تلبث أن تظهر حقيقتها عند أول اتصال لخدمة العملاء أو أول مشكلة حقيقية تتعرض لها مع هذه الشركة، وأغلبنا جرّب هذا.