نموذج كانو... لقياس رضا العملاء

#ثريد

نموذج كانو ( Kano Model) هو إستراتيجية متبعة لتطوير المنتجات وقياس درجة رضا العميل عنها.

تعتمد على عدة معايير تستطيع بناءً عليها زيادة رضا عميلك من خلال تقديم إضافة جديدة لمنتجك أو تثبيت ميزة ما أو إلغائها تمامًا إن كانت تزعج العميل. https://t.co/2YaO6jjT86

? أهداف استخدام نموذج كانو:

?تحقيق رضا العميل عن المنتج

?الإحتفاظ بولاء العملاء الحاليين

?جذب المزيد من العملاء للمنتج

?تلافي الإضافات التي لا يحبها العميل في المنتج

?تقديم منتج يلبي المتطلبات الأساسية ومعها إضافات أخرى جاذبة

?تقييم الجودة المقدمة من أجل تحديد نقاط الضعف

? يمكن تقسيم مواصفات المنتج حسب النموذج إلى هرم مكون من ٣ مستويات:

المستوى الأول: متطلبات أساسية

وهي متطلبات من الطبيعي توفرها في المنتج، في حال تلبيتها فإن ذلك لن يزيد من رضا العميل، لكن في حال عدم تلبيتها سيكون العميل مستاء جدا

كما تعد عوامل حاسمة وتنافسية للمنظمة https://t.co/6PCU9Tqg5y

المستوى الثاني: متطلبات الأداء (أحادية البعد)

✅مستوى رضا الزبائن يتناسب طردياً مع درجة تلبية هـذه المتطلبات وهذه المتطلبات يطلبها الزبائن صراحة

✅تتميز بكونها (معبر عنها، فنية، محددة، قابلة للقياس) وتظهر في النموذج بشكل قطري (مائل) ويمكن التعرف عليها بسهولة ويتوقع الوفـاء بها.

المستوى الثالث: المتطلبات الجذابة (المثيرة)

✅عوامل غير متوقع وجودها في المنتج، وبوجودها يزيد رضا العميل عن المنتج، أما في حالة غيابها فهذا لا يؤثر في جودة المنتج أو في رضا العميل بأي شكل

✅يمثلها المنحنى في الجانب الأيسر العلوي من النموذج