صار لي أعمل من سنتين تقريباً في مجال تجربة العميل أو تجربة المستفيد مثل ماهو معروف في القطاع الحكومي.

هذا ثريد راح أتكلم فيه عن أسياسات تجربة العميل عبر النقاط التالية:

مالمقصود بتجربة العميل؟

كيف نقيس تجربة العميل؟

ماهي الأدوات اللازمة لتحسين تجربة العميل؟ https://t.co/vydUsPtcCl

مالمقصود من تجربة العميل CX؟

هي انطباعات العميل ومشاعره الناتجة من التأثير الفردي والتراكمي جراء تفاعله مع موظفي المنظمة وأنظمتها وقنواتها ومنتجاتها وخدماتها. https://t.co/Bm6LfiohnI

بينما إدارة تجربة العميل CXM هي الأدارة التي تمارس تصميم هذه التجربة ومتابعة تفاعل العملاء بهدف تلبية توقعاتهم أو تجاوزها لزيادة رضاهم وولائهم. https://t.co/EXE3idCUue

تجربة العملاء تبدأ من الخارج إلى الداخل ، أي بمعنى أن رغبات وتطلعات واحتياجات العملاء يجب أن تأخذ بالحسبان وتنعكس على الداخل وذلك عند اختيار نوعية الموظفين والأنظمة والتقنيات للسعي نحو تحقيق تطلعات العملاء. https://t.co/VWYOqQgcUT

كيف نقيس تجربة العميل؟

يوجد أكثر من أداة لقياس تجربة العملاء ومنها نسبة عودة العملاء return rate والطلبات المتكررة repeat orders و مقاييس جودة المنتج أو الخدمة.

لكن كل جهة يجب أن تستخدم أهم ثلاثة قياسات:

1-قياس رضا العملاء CSAT

2-صافي نقاط الترويج NPS

3-نقاط جهد العميل CES